Reclami Vodafone: PEC Vodafone e altri contatti per reclami

Se siete clienti Vodafone e avete riscontrato problemi importanti rispetto al servizio per il quale state pagando, potrete scegliere di procedere con un reclamo.

Naturalmente, prima di effettuare questa operazione, è sempre consigliabile ricorrere al Servizio Clienti per verificare se l’assistenza “standard” possa essere d’aiuto nel risolvere il vostro problema. Qualora non succedesse, ecco come fare un reclamo nei confronti di Vodafone e quali sono i contatti necessari per inviarlo. In questa guida, troverete informazioni relative a Numero Verde, PEC e Casella Postale per tutte le categorie di utenti, privati e business.

Come fare reclamo Vodafone

Se vi trovate nella situazione in cui pensate sia necessario procedere con un reclamo nei confronti di Vodafone, vediamo come fare in questa sezione. Secondo le condizioni generali di contratto (CGC) delineate da Vodafone, i clienti possono ricevere assistenza ed effettuare segnalazioni attraverso il sito o chiamando il Servizio Clienti e secondo le modalità previste dalla Carta del Cliente.

Il canale di riferimento principale per voi sarà quindi in primo luogo il sito web Vodafone. Partendo dalla homepage del portale, cliccate alla voce “Per il Consumatore” che trovate in calce alla stessa pagina. A questo punto, potrete scegliere il link “Reclami Vodafone” nella sezione della nuova pagina intitolata “Contatta Vodafone”. Come noterete, vi troverete davanti ad alcune possibilità a seconda della categoria di utenza alla quale appartenete:

• se siete un cliente privato, potrete contattare il Servizio Clienti oppure scrivere una raccomandata agli indirizzi indicati;

• se siete un cliente aziendale, potrete accedere ad un centralino per l’assistenza dedicato, oppure inoltrare il reclamo attraverso il portale Fai da Te.

Vediamo ora cosa prevede la Carta del Cliente già citata e quali sono le modalità previste da questo documento per effettuare un reclamo nei confronti dell’operatore. Per chi non ne avesse mai sentito parlare, la Carta del Cliente rappresenta uno strumento di trasparenza e tutela dei clienti Vodafone, al fine di informare su diritti e impegni di qualità assunti dall’azienda. Anche secondo ciò che è formalizzato all’interno del documento, gli utenti possono presentare un reclamo rivolgendosi:

• telefonicamente al Servizio Clienti, utilizzando il numero 190 come privato, oppure il numero 42323 come azienda;

• formalmente in forma scritta alla casella postale 190 – 10015 Ivrea (TO), tramite il portale web oppure via social media (Facebook e Twitter).

Detto questo, al fine di effettuare un reclamo è sempre consigliabile utilizzare la soluzione più “classica”, cioè il reclamo scritto sotto forma di raccomandata da inviare alla casella postale indicata o, in alternativa, tramite PEC.

Quando presentare un reclamo Vodafone

Il modo migliore per verificare se il reclamo sia la soluzione migliore nel vostro caso è quello di ricorrere alla Carta del Cliente Vodafone, disponibile sul portale web dell’operatore. All’interno della Carta, l’azienda ha delineato gli standard di qualità dei propri servizi in modo chiaro e preciso, così che qualsiasi utente possa verificare in autonomia se questi siano adeguatamente rispettati.

Ecco alcuni esempi di indicatori specifici di servizio:

• per cambio operatore telefonico e tempi di attivazione, 60 giorni al massimo;

• per la riparazione dei malfunzionamenti, entro il quarto giorno lavorativo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità.

Nel caso in cui verifichiate che il vostro servizio non risponde agli standard di qualità descritti nella Carta del Cliente, sarete del tutto giustificati nell’invio di un reclamo.

Reclami Vodafone: PEC e altri contatti clienti privati

Se siete un cliente privato che desidera presentare un reclamo nei confronti di Vodafone, ecco quali sono i canali che sono indicati dall’operatore per questa specifica operazione:

• chat online sul sito web, dalle 9 alle 20;

• telefonicamente al 190, dalle 8 alle 22;

• (consigliato) tramite raccomandata alla Casella Postale 190, scegliere Casella Postale 190 – IVREA per reclami sulla linea mobile e Casella Postale 190 – ASTI per la linea fissa, oppure alla PEC vodafoneomnitel@pocert.vodafone.it.

Reclami Vodafone: PEC e altri contatti clienti aziendali

Per quanto riguarda i clienti business con offerte telefonia mobile o internet per aziende, Vodafone indica di accedere all’area Fai da Te dal portale internet con le proprie credenziali e inviare così la segnalazione. Potrete in ogni modo inviare una raccomandata anche attraverso l’indirizzo PEC vodafoneomnitel@pocert.vodafone.it. Per ulteriori chiarimenti, potrete inoltre contattare il Servizio Clienti dedicato alla vostra categoria di utenza al numero 42323.

Come scrivere un reclamo Vodafone

Nelle sezioni precedenti, abbiamo chiarito come sia consigliabile procedere con la scrittura di una lettera raccomandata in caso di invio reclamo. Qui approfondiamo come scrivere un reclamo Vodafone e quali sono gli elementi più importanti da non tralasciare.

Innanzi tutto, un reclamo deve essere il più possibile preciso, chiaro e conciso. I punti da includere nella lettera sono:

• l’intestazione;

• l’oggetto del reclamo, cioè il motivo per il quale è inviata la lettera;

• i riferimenti del mittente della lettera, compresi il codice cliente e la linea di utenza telefonica interessata;

• una spiegazione dettagliata della causa che ha scatenato la necessità di inviare un reclamo.

È importante presentare anche i dati concreti che riguardano la problematica riscontrata e, quando possibile, relativa documentazione che attesta l’avvenuto.

Mancata risposta reclamo Vodafone

All’interno della Carta del Cliente, Vodafone si impegna a rispondere al singolo reclamo inviato da un cliente entro 45 giorni dalla data di ricezione dello stesso. In caso di reclami scritti di particolare complessità, Vodafone informerà il cliente circa lo stato di avanzamento della risoluzione del problema e del tempo necessario per fornire una risposta adeguata.

Nel caso in cui Vodafone non adempia alle modalità e alle tempistiche rispetto ad un reclamo inviato, il cliente ha il diritto di proseguire proponendo il reclamo all’Autorità Giudiziaria, oppure presentare domanda di conciliazione.

Vi ricordiamo infine che sarà possibile ottenere informazioni in qualsiasi momento in merito allo stato di avanzamento del reclamo contattando il Servizio Clienti al 190 (per i clienti privati) o al 42323 (per i clienti aziendali).

Conciliazione Vodafone

La conciliazione è un metodo di risoluzione delle controversie che ha come risultato l’accordo delle parti attraverso un accordo comune condiviso. Si tratta di un’alternativa al passaggio che prevede un ricorso davanti alle autorità giudiziarie. Anche nel caso dell’invio di un reclamo Vodafone, la conciliazione può rappresentare la soluzione successiva nel caso la prima azione non abbia restituito i risultati sperati.

Dunque, quando avete già inoltrato un reclamo e non avete ricevuto una risposta, oppure non siete soddisfatti della soluzione proposta, Vodafone mette a disposizione la possibilità di risolvere la controversia anche tramite la conciliazione. Avrete in questa situazione due modalità per procedere:

• la Conciliazione Paritetica, un metodo di risoluzione delle controversie non giudiziale che si svolge attraverso il confronto tra consumatore ed azienda. Ha tempi medi di risoluzione di circa 15 giorni, fino ad un massimo di 30 giorni;

• la Conciliazione davanti al Co.re.com, si tratta del metodo di conciliazione moderato dai Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com), ovvero organismi regionali dislocati in ogni capoluogo e delegati a dirimere le controversie tra gli utenti e gli operatori telefonici.

Per quanto riguarda la Conciliazione Paritetica, possono accedervi i consumatori e le piccole imprese che risultino sottoscrittori di un numero massimo di 5 linee voce mobili, 2 linee voce fisse, una linea dati fissa (ADSL/Fibra). Sono quindi esclusi tutti i servizi tipici corporate. Per inoltrare una domanda di conciliazione, il consumatore dovrà rivolgersi ad una delle Associazioni dei Consumatori che appartengono al CNCU e che hanno aderito al protocollo di conciliazione dell’organismo ADR Vodafone-Associazioni Consumatori. Tra queste troviamo Assoutenti, Confuconsumatori, Adiconsum, Casa del Consumatore, Codacons, Adusbef e tante altre.

Passando alla modalità di conciliazione tramite Co.re.com, i clienti potranno risolvere la controversia in corso presentando l’istanza attraverso la compilazione di un modulo online presente sulla piattaforma web conciliaweb.agcom.it.

Tutti i contatti Servizio Clienti Vodafone

Per entrare in contatto con Vodafone potrete scegliere diverse soluzioni, che includono dai servizi di assistenza online, fino ai Numeri Verde dell’operatore. Ecco una panoramica di tutti i contatti per raggiungere il Servizio Clienti Vodafone.

Per quanto riguarda il Servizio Clienti per i privati:

• per i numeri da rete fissa e numeri mobile da altri operatori, Servizio Clienti al 800 100 195, gratuito e attivo dalle 8 alle 22;

• per i numeri dall’estero, Servizio Clienti al +39 349 2000190, gratuito e attivo dalle 8 alle 22, ora italiana.

Per quanto riguarda il Servizio Clienti per le aziende:

• per i numeri di rete fissa i numeri mobili di altri operatori, Servizio Clienti al 800 227 755, attivo dalle 8 alle 22;

• per i numeri dall’estero, Servizio Clienti al +39 348 2002323, attivo dalle 8 alle 22, ora italiana.

Per le comunicazioni ufficiali scritte, così come abbiamo visto nel caso della presentazione di un reclamo, gli utenti potranno utilizzare gli indirizzi di posta aerea messi a disposizione dall’operatore. I recapiti dedicati sono:

• Casella postale 190 – IVREA, per le questioni in merito agli abbonamenti mobile;

• Casella postale 190 – ASTI, per le questioni in merito agli abbonamenti rete fissa.

Infine, ricordate di seguire questi suggerimenti per raggiungere nel modo più veloce ed efficace la risoluzione ai vostri dubbi o problemi:

• preferite le chiamate prima di mezzogiorno –secondo Talkdesk, una ricerca dell’agenzia di consulenza americana, le ore più indicate per effettuare una chiamata al Servizio Clienti sono quelle durante la mattina, in particolare prima di mezzogiorno. I tempi più lunghi di attesa risultano essere compresi tra le 15 e mezzanotte e sono maggiori del 70% rispetto ai precedenti;

• scegliete le giornate di mercoledì, giovedì oppure domenica – se possibile, scartate la giornata del lunedì, mentre preferite il mercoledì o il giovedì. Se contattate un Numero Verde sempre attivo, il giorno migliore in cui chiamare è la domenica, durante la quale l’attesa si riduce del 19% in confronto a tutti gli altri giorni della settimana;

• chiarite il problema che desiderate risolvere prima di chiamare –prima di parlare con il Servizio Clienti, inquadrate quale è il problema che desiderate risolvere oppure quali sono le informazioni di cui avete bisogno. Inoltre, vi suggeriamo di tentare di risolvere in anticipo il problema attraverso le guide online. Il 40% degli utenti trova infatti una risposta alle proprie domande attraverso servizi self-service;

• selezionate in anticipo i dati che vi saranno richiesti – un ulteriore suggerimento molto utile per evitare inutili perdite di tempo e incomprensioni è quello di selezionare in anticipo tutti i dati che vi verranno richieste dall’operatore durante la chiamata.